Customer Success: was du wissen solltest
Customer Success Manager sorgen dafür, dass Kunden das gekaufte Produkt oder die Dienstleistung tatsächlich erfolgreich nutzen, um Kündigungen zu vermeiden.
Inhalt9
Alltag im Customer Success
Onboarding, regelmäßige Check-ins und die Auswertung von Nutzungsdaten gehören zum Alltag. Wird eine sinkende Nutzung erkannt, greift Customer Success frühzeitig ein, bevor der Kunde über eine Kündigung nachdenkt.
Anders als im klassischen Account Management liegt der Fokus weniger auf Verhandlung, dafür stärker auf Produktverständnis: Wer hier arbeitet, kennt die Funktionen und typischen Stolpersteine des eigenen Produkts sehr genau.
Aktuelle Lage am Stellenmarkt
Auf Atlas sind gerade 4 offene Stellen im Bereich Customer Success für Account Manager:innen & CSMs gelistet, ausgeschrieben von 4 Arbeitgebern.
Die meisten Angebote gibt es derzeit in München, Berlin und Wien.
Arbeitgeber mit offenen Stellen
Jobgether1 Stelle
Speexx1 Stelle- Clera1 Stelle
- Juna1 Stelle
Verwandte Fachrichtungen
Aufgaben in der Kundenbetreuung
Im Zentrum steht die laufende Beziehung zum Kunden: regelmäßige Abstimmungen, Unterstützung bei der Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung, Klärung von Problemen und das frühzeitige Erkennen von Unzufriedenheit, bevor ein Kunde abspringt. Dazu kommt oft Upselling und Cross-Selling, also der Verkauf zusätzlicher Leistungen an bestehende Kunden.
Ein wichtiger Teil der Arbeit ist die interne Schnittstelle: Feedback von Kunden an Produkt oder Support weitergeben, Eskalationen koordinieren und dafür sorgen, dass Zusagen aus dem Verkaufsprozess auch eingehalten werden.
Account Management, Key Account und Customer Success im Vergleich
Account Manager betreuen einen Kundenstamm ganzheitlich, oft inklusive kommerzieller Verantwortung für Verlängerung und Ausbau. Key Account Manager übernehmen die größten und strategisch wichtigsten Kunden, meist mit engerer Anbindung an die Geschäftsführung auf beiden Seiten. Customer Success Manager konzentrieren sich stärker auf Produktnutzung und Erfolg des Kunden mit dem Produkt, mit dem Ziel, Kündigungen zu vermeiden. Partner- und Channel-Manager betreuen stattdessen keine Endkunden, sondern Vertriebspartner und Wiederverkäufer.
Vergütung
Der variable Anteil ist hier oft an Kennzahlen wie Verlängerungsquote, Kundenbindung oder Ausbauumsatz gekoppelt statt an Neukundengewinnung. Insgesamt ist der variable Anteil in dieser Rollenfamilie meist niedriger als bei Account Executives, dafür planbarer, weil weniger vom einzelnen Abschluss abhängt.
Voraussetzungen
Gefragt sind Beziehungsstärke, organisatorisches Geschick und die Fähigkeit, kommerzielle Ziele mit echtem Kundennutzen zu verbinden. Bei Key Account Management kommt oft Erfahrung im Umgang mit komplexen, mehrstufigen Kundenorganisationen dazu. Viele in dieser Rollenfamilie kommen ursprünglich aus Vertrieb, Beratung oder Support und bringen von dort ein gutes Gespür für Kundenbedürfnisse mit.
Worauf du bei einem Angebot achten solltest
Frag nach der Größe und dem Zustand des zugewiesenen Kundenportfolios: Sind die Kunden zufrieden, oder übernimmst du ein Portfolio mit bekannten Problemen? Wichtig ist auch, wie klar Upselling-Ziele von reiner Bindungsverantwortung getrennt sind.
- Größe und Gesundheitszustand des übernommenen Portfolios
- Klare Trennung von Bindungs- und Upselling-Zielen
- Zuständigkeit bei Eskalationen zu Produkt oder Support
- Vorhandene Kennzahlen zu Kundenzufriedenheit und Kündigungen
Häufige Fragen
Was ist der Unterschied zwischen Account Manager und Key Account Manager?
Key Account Manager betreuen die größten und wichtigsten Kunden eines Unternehmens, oft mit engerer Anbindung an die Führungsebene. Account Manager decken meist ein breiteres, gemischtes Kundenportfolio ab.
Was macht ein Customer Success Manager anders als ein Account Manager?
Customer Success konzentriert sich stärker auf Produktnutzung und Erfolg des Kunden, um Kündigungen zu vermeiden. Account Management trägt oft zusätzlich kommerzielle Verantwortung für Verlängerung und Ausbau.
Ist Neukundengewinnung Teil dieser Rollen?
In der Regel nicht direkt. Der Fokus liegt auf bestehenden Kunden, auch wenn Upselling und Cross-Selling zusätzlichen Umsatz aus dem bestehenden Kundenstamm bringen.
Wie wird die Leistung in Account Management gemessen?
Typische Kennzahlen sind Verlängerungsquote, Kundenbindung, Net Revenue Retention und Ausbauumsatz aus Upselling oder Cross-Selling.
Fazit
Account Management und Customer Success bieten planbareres Einkommen als reine Abschlussrollen, verlangen dafür Geduld und Beziehungsarbeit über lange Zeiträume. Wer bestehende Kunden erfolgreich hält und ausbaut, wird zunehmend gefragt, weil Bestandsgeschäft für Unternehmen wertvoller wird.
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